PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH “TABUNGAN BSM” (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC. XXX Kota Malang)

Penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri KC. XXX Kota Malang. Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanasi dan dilakukan melalui survei. Adapun sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, dengan teknik simple random sampling,mengunakan dimensi kualitas pelayanan meliputi kepatuhan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sebagai variabel bebas dan loyalitas nasabah tabungan BSM sebagai variabel terikat. Analisis data mengunakan IKP (Indeks Kualitas Pelayanan) serta regresi linier sederhana yang diolah dengan bantuan microsoft excel dan SPSS 21. Hasil penelitian ini, dilihat dari tingkatan kualitas pelayanan menunjukan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KC. XXX Kota Malang adalah memuaskan. Hal ini ditunjukan dengan total IKP semua dimensi dengan rata-rata IKP sebesar 4,05, jika di Konversi menjadi 81,00. Hasil pada analisis regresi linier sederhana pada R Square menunjukkan 37,6% variabel kualitas pelayanan mampu memberikan sumbangan atau kontribusi terhadap loyalitas nasabah tabungan BSM, dan sisanya 62,4% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini. Uji regresi linier sederhana menunjukkan loyalitas = -4,629+0,254 layanan, yang artinya apabila semua variabel independen bernilai (0) maka nilainya sebesar -4,629, apabila nilai kualitas pelayanan naik 1% maka loyalitas nasabah naik 25,4%, begitu juga sebaliknya. Sedangkan uji hipotesis, melalui uji T dan uji F menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan BSM KC. XXX Kota Malang, dengan t-hitung 7,683 > t-tabel 1,98, dan f-hitung 59,035 > f-tabel 3,94